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Redes sociales: un punto clave de servicio al cliente

Por Gene David Nieves. IAB

Las Redes Sociales son la prueba del poder de internet para atraer cientos de millones de usuarios diariamente para divertirse e informarse. Tu marca debe aprovechar este potencial para brindar el mejor servicio al cliente posible, tal como lo demuestran los siguientes datos:

El 95% de las compañías consideran que un buen servicio al cliente tiene un impacto directo en la imagen de la marca.

Tan solo en Estados Unidos, 7 de cada 10 usuarios utilizan las redes sociales con diversos propósitos.

Además, han superado a otros medios como plataformas de servicio al cliente, de la siguiente manera:

  • Redes Sociales – 34.5%.
  • Contacto directo en el sitio web oficial, incluido el chat directo – 24.7%.
  • Email – 19.4%.
  • Llamada telefónica a un número gratuito – 16.1%.

Por lo tanto, es necesario emprender campañas eficientes de Servicio al Cliente a través del Social Media, ya que además el 69% de los usuarios sienten que el contacto directo con un representante de la compañía en estas redes les brinda mayor confianza.

SAC y redes sociales: algunas recomendaciones

  • Aprovecha el poder de la mensajería instantánea: aplicaciones como Facebook Messenger e Instagram son algunas de las más populares. Por ello, diseña un plan que incluya respuestas concretas a sus preguntas a través de estas apps.
  • La rapidez es importante: los usuarios prefieren las redes sociales porque desean una respuesta rápida y eficaz. De hecho, el 67% de ellos esperan una respuesta al menos dentro de las 24 horas siguientes. Una manera para lograrlo con éxito es a través de los chatbots, los cuales pueden reducir tus costos de Servicio de Atención al Cliente hasta en un 30%.
  • Monitorea tu estrategia SAC con las herramientas adecuadas: será más sencillo brindar atención a través de herramientas tales como Hootsuite, Buffer, Sparkle o Mention. Éstas pueden ser manejadas por un solo representante de Servicio al Cliente, o bien, por un equipo de ellos. De esta manera, el proceso de atención al cliente se realiza de manera más eficaz y podrás proporcionar al usuario los datos o contenido que necesitan a través de cualquiera de tus redes sociales.