Artículos Opinión

El impacto de la empatía en los indicadores de Comunicación Interna

Por Lilian Gaino, Consultora de comunicación, cultura y marca.

Cuanto más me relaciono con proyectos de comunicación y cultura, más me doy cuenta de la necesidad de evolucionar en el ejercicio de la empatía. Experimentar otras perspectivas para ver más allá de nosotros mismos y de nuestra visión del mundo.

En tiempos turbulentos como los que vivimos, la práctica de la empatía es tan urgente como necesaria. Si miramos la cuestión desde el punto de vista de la comunicación interna, trasciende lo que puede parecer la “palabra de moda”. Para mí, es condición. No hay comunicación efectiva si no alcanzamos – de verdad – el público objetivo. Y eso sólo es posible cuando conseguimos ponernos en el zapato del otro. Saber dónde apretar y dónde no. Lo que queda y lo que falta.

Es también verdad que salir de la compleja rutina diaria para conocer de cerca el día a día de las personas que componen el “público interno”, es un desafío. Esto requiere voluntad, y las conversaciones importantes pasan al final de la lista. ¿Quién es el público objetivo de ese plan? ¿Cuál es el mejor canal para llegar a él? ¿Cuál es la mejor manera de presentar un determinado mensaje? ¿Conocemos la realidad, los anhelos y los dolores de esas personas? ¿Preguntamos antes o lamentamos después?

La gran mayoría de los proyectos realizados por Ideafix traen a la superficie esta cuestión: la de que los planes y contenidos dirigidos al público interno sólo consideran una parte del todo. Muchos diagnósticos revelan inversiones realizadas en campañas, canales y piezas que no impactar debidamente a los públicos involucrados. Entrevistados afirman no haber recibido, no tener conocimiento, o eventualmente no comprender lo que se ha comunicado.

Cuando observamos los indicadores de retención de mensajes clave, por ejemplo, percibimos cuánto la falta de conocimiento y empatía perjudican el resultado. Se pierde el tiempo invertido en planificación, ejecución y seguimiento de aquel trabajo; se pierde el dinero depositado en algo que no alcanzó el objetivo; se pierde la oportunidad de comunicar, involucrar, motivar, impactar.

Una comunicación puede ser efectiva para el público administrativo, pero difícilmente será clara y objetiva para el operacional. Lo mismo ocurre cuando pensamos en trabajadores rurales vs. trainees, por ejemplo. Excesos de sofisticación y distanciamiento de lo que es relevante son los principales factores que impiden la comunicación de evolucionar hacia el siguiente nivel.

Considerar las perspectivas de los colaboradores, sin prejuzgar lo que es importante, reconociendo sus dolores y necesidades es fundamental para el logro de los objetivos de cualquier plan, cualquier campaña. Me atrevo a decir que es la clave para elevar los KPI (key performance indicator) del área. Si la empatía tiene el poder de involucrar y transformar, imagina qué pasa al ser el modus operandi de la comunicación en las organizaciones.