Actualidad Artículos

Cinco Pasos para Crear una Gran Experiencia de Marca.

Por Andrea Pallares. SmartUp Marketing

El cliente ya no busca información del producto, busca la experiencia que le proporciona la marca. ¿Pero qué es esto de la experiencia de marca? “Una marca representa las asociaciones intelectuales y emocionales que la gente construye con una compañía, producto o persona. Es decir, la marca es algo que finalmente yace en el interior de cada uno de nosotros.” “La experiencia de marca, es el acercamiento estratégico para convencer a personas de ejecutar acciones productivas a través de la planificación y ejecución coordinada de cada interacción posible, que sostengan con la empresa o productos.” Es la suma de la experiencia que tiene un cliente en cada uno de los contactos que tiene con la marca, y al hablar de contactos se incluye desde el momento en que sabe de ti, oye hablar de ti, hasta que decide comprarte y prueba el producto o servicio.

Todos los contactos que tenga el cliente con la marca irán definiendo su posicionamiento, pero más allá de eso generará emociones en el cliente que definirán su toma de decisión presente y futura. A continuación, dejo un breve plan de acción para construir un plan de experiencia de marca, espero que sirva de guía.

  1. Revisa la promesa de la marca y valorar si se puede transformar en una experiencia. Pepsi puede convertir su producto en un momento de generación y libertad. Coca-Cola, es capaz de traducir la felicidad en un momento de consumo.
  2. Dibuja el mapa de contacto que tiene un cliente con la marca. Define cada uno de los puntos de contacto por los que pasa un cliente contigo, desde que busca información de ti o le llega ésta a él, hasta que se va a casa con el producto.
  3. Describe la experiencia deseada en cada uno de estos puntos de contacto. Se debe preguntar ¿qué emociones quiero transmitir cuando mi cliente entra en contacto con mi negocio?, y cuándo recibe llama para pedir informes, y cuándo nos visita, y cuándo elige el producto, y cuándo paga, y al llamar para una reclamación, y al leer una noticia en la prensa. Piensa en todos los puntos de contacto, repásalos tú mismo como si fueras el cliente, ¿qué quieres sentir?
  4. Diseña un plan de acción para cubrir todos y cada uno de estos puntos imaginando el circuito completo de contacto de un cliente con la marca. Publicidad – llamada telefónica – pedido – recepción de paquete – uso de producto – comentario con una amiga sobre el producto – lectura en una nota de prensa. Describe acciones concretas, guiones, políticas, reglas, procesos, etc. lo que sea necesario para asegurar que tu personal haga real la “experiencia” que quieres que viva el cliente. Inclusive a veces es necesario hacer cambios en formas de producción, empaques o instalaciones.
  5. Mide los resultados de la Experiencia de Marca. Como todo en el Marketing debes intentar medir los resultados, lo puedes hacer a través de investigaciones de posicionamiento de imagen, encuestas de satisfacción y otras herramientas, lo importante es que fijes indicadores para saber si tu plan de acción está funcionando: índice de reclamaciones, incremento de recomendaciones, etc.

Para que esto funcione, debes tomar en cuenta que todo aquello que se prometa al cliente debes cumplirlo. Debes cubrir las expectativas que generes en él y lograr con ello su satisfacción y por consiguiente, su recomendación. Sin esto, el plan anterior no tiene sentido.